Garuda Indonesia berkomitmen penuh untuk menanggapi setiap suara pelanggan (customer voice) yang disampaikan oleh pelanggan baik berupa keluhan, saran maupun apresiasi berdasarkan ketentuan standar baik dalam hal tenggat waktu maupun akurasi jawaban.
Dalam komitmen Garuda Indonesia untuk menyediakan layanan terbaik kepada pelanggan setianya, Garuda Indonesia menyediakan akses penerimaan suara pelanggan, sebagai berikut:
- Website : https://www.garuda-indonesia.com
- Email korporat:
Alamat Email Area layanan customer@garuda-indonesia.com Layanan Umum
baggage@garuda-indonesia.com Layanan Bagasi
e-booking@garuda-indonesia.com Pertanyaan, Layanan Reservasi dan Tiketing
garudamiles@garuda-indonesia.com Layanan GarudaMiles
- Media Sosial
Akses Nama Twitter @GarudaCares & @IndonesiaGaruda Facebook Garuda Indonesia Instagram Garuda.Indonesia
- Suggestion Form / lembar saran yang tersedia di setiap penerbangan
- Contact Centre : 0 804 1 807 807 / (021) 2351 9999
- Customer Feedback Form/Walk In : customer service desk di Kantor Penjualan maupun di bandara.
- WhatsApp Service Garuda Indonesia: +62 811 2807 807
- Direktorat Jenderal Perlindungan Konsumen dan Tertib Niaga Kementerian Perdagangan Republik Indonesia Whatsapp No : +62853-1111-1010
Customer voice berupa keluhan pelanggan yang akan ditindaklanjuti oleh Garuda Indonesia adalah yang disertai dengan informasi lengkap detail penerbangan (nomor, rute dan tanggal penerbangan), kode pembukuan dan/atau copy boarding pass.
Terhadap keluhan yang disampaikan, Garuda Indonesia akan menyampaikan initial response atau tanggapan awal sebagai pernyataan bahwa laporan telah diterima dan akan ditindaklanjuti.
Initial response akan disampaikan pada hari yang sama atau selambat-lambatnya 14 (empat belas) hari setelah laporan diterima.
Initial response dapat disampaikan melalui surat tercatat / email / panggilan telepon maupun pertemuan langsung.
Dalam proses penyelesaian keluhan, Garuda Indonesia dapat menghubungi kembali pelanggan untuk memperoleh detail keluhan dan/atau data pendukung lainnya yang dibutuhkan dalam proses investigasi lebih lanjut.
Tanggapan resmi akan diberikan oleh manajemen Garuda Indonesia baik di Head Office atau di Branch Office pada kesempatan pertama setelah mendapatkan hasil klarifikasi.
Garuda Indonesia menggunakan media email, surat tercatat, telepon, kunjungan (visit) dalam menyampaikan tanggapan resmi dengan tetap memperhatikan kaidah Good Corporate Governance.
Bilamana dalam penyelesaian keluhan terdapat bentuk ganti rugi atas irregularity atau ketidaknyamanan yang terjadi, maka untuk penerbangan domestik Garuda Indonesia patuh terhadap ketentuan perundang-undangan Indonesia yang berlaku dan untuk penerbangan internasional dapat mengacu pada Konvensi Warsawa 1929 atau Montreal atau European Regulation (EC) No.261/2004 dengan syarat dan ketentuan yang berlaku pada ketentuan tersebut.
